Customer onboarding: a experiência do cliente com você
por Ivanir França*
Customer onboarding é um termo utilizado para descrever toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato com seu software web ou SaaS.Há alguns dias li em algum canal o título: “a área de atendimento nunca foi tão pop”. De fato, há uma ‘corrida’ para atender e entender as necessidades dos clientes. A penalização para quem não esta inserido nesse processo é a perda recorrente de clientes. Ou como comenta Lincoln Murphy, até mesmo morte do seu negócio.
Logo, se você precisa entender seu cliente, o primeiro ponto é conhecer os conceitos que permeiam a área de CS, suporte, enfim, toda a jornada do cliente.
Neste material vamos trazer alguns dados sobre a 2ª pesquisa de user onboarding do Brasil, realizada em setembro, e compará-los com as informações da pesquisa realizada em março.
Para começar vamos esclarecer a diferença entre user onboarding e customer onboarding.
O que é Customer onboarding
O termo Customer Onboarding é um termo relativamente novo e assim como o seu primo user onboardingsofre algumas distorções. André Denófrio, CEO da Ontrack, explica que pelo termo ser muito novo é comum se colocar qualquer coisa sobre ele, porém, comenta que a diferença entre eles está no nível de interações que são observadas por cada um.
Se por um lado o user onboarding tem foco em interações do cliente com o software e em suas experiências digitais. O Customer Onboarding está em toda e qualquer interação com o cliente. “O Customer Onboarding olha para pontos fora da relação usuário-software. Ele está em uma ligação feita para o cliente, em um boleto enviado, enfim, em todas as ações ligadas à customer experience“, explica.
Customer onboarding na prática
Voltando ao início do texto vamos entender por que a área de atendimento está tão pop e interfere diretamente no seu customer onboarding.
Mariana Belini, CSM da Softplan, explica que há pouco tempo o suporte era visto como uma área de atividades secundárias. Feito, muitas vezes, pelo estagiário. Porém com a entrada de novos conceitos como o customer onboarding, customer experience, customer success (CS) e user onboarding esse processo vem passando por sensíveis mudanças.
Podemos perceber o início dessa mudança nos dados da 1ª pesquisa de user onboarding. Aplicada em março, 73,3 % dos respondentes apontaram a necessidade de um software de user onboardingpara redução de chamados em suporte e CS.
Embora haja alguns equívocos no direcionamento da solução, pois as ‘funções’ não devem ser dissociadas, ficou claro a busca das empresas por novas formas em entregar sucesso aos seus clientes e melhorar seu customer onboarding.
Ao analisarmos à pesquisa atual, percebemos que o sucesso do cliente é trabalhado em várias configurações. De acordo com os dados, 100% das empresas apostam em mais de uma solução para garantir a entrega do sucesso do cliente. Há destaque ao combo: ‘User Onboarding, CS e suporte.
Mariana destaca que é preciso tomar cuidado nesse processo e entender que suporte, CS e user onboarding não devem ser separados ou tratados de maneira independente. Em outras palavras, os ‘métodos’ fazem parte da customer experience. “Em uma visão macro, temos o CS e dentro dele o user onboarding e suporte”, explica Mariana.
Ela ainda enfatiza que as organizações têm ou não CS. “Esse é o primeiro ponto”, detalha. “Logo se as empresas têm CS, elas vão ter um bom onboarding e um bom processo de suporte”.
Faça seus clientes amarem seu produto
Jeff Bezos, CEO da Amazon, comenta que uma das principais razões do sucesso da empresa foi a concentração, como um laser, na customer experience. Ele explica que a experiência do cliente é muito importante para qualquer negócio. “E certamente na internet, onde o boca a boca é muito, muito poderoso, interessa”.
É difícil encontrar alguém que não conheça a Amazon, ou melhor que não ame a Amazon. Essa fidelidade é uma busca constante das empresas. Mas então por que a maioria das empresas não conseguem esse engajamento esse boca a boca positivo, como cita Bezos?
As respostas vêm dos próprios entrevistados da pesquisa. Segundo 25%, os usuários entram no produto, permanecem pouco tempo, saem e não voltam mais. Meus usuários não entendem minha proposta de valor (25%); Resistência para utilizar novas tecnologias (12,5%) e ativação do produto (12,5%).
Para Ivan Biava, CEO da Conpass, as respostas estão claramente ligadas a falta de user onboarding e o aparente desconhecimento do mercado em relação ao conceito. Ele comenta que as empresas devem olhar para os usuários como um turista que acabou de chegar a uma cidade.
“Mesmo que esse usuário/turista conheça o idioma local, tudo ainda é novo para ele. Há uma cultura nova, formas diferentes de se movimentar. Então, é comum sentir-se perdido e a solução para isso é o user onboarding do local. “Um GPS, o Waze, ou mesmo o Google Maps vão facilitar a sua vida e vai ficar muito mais fácil se deslocar com assertividade e alcançar o resultado desejado. Então, essa lógica é a mesma em um software”, finaliza.
Pesquisa
O estudo ‘Diagnóstico do user onboarding: o sucesso do cliente em suas mãos’ foi realizado em setembro deste ano (2017), com CEOs, CMOs, CTOs e outras pessoas ligadas à gestão em startups de todo o ecossistema nacional.
Para a compilação final do material foram entrevistados especialistas em user onboarding, CS e suporte além de outra entrevista realizada com alguns participantes da pesquisa. O material final pode ser acessado nesse aqui ou no banner abaixo.
4 benefícios do user onboarding para seu produto
1 — Segmente seus fluxos por usuário → um dos pontos cruciais do user onboarding da Conpass é a possibilidade da criação de fluxos segmentados por grupo de usuários. Isto é, você pode com a solução escolher grupos específicos para cada fluxo criado. No trial, você consegue mostrar fluxos para diferentes personas, por exemplo.
2 — Aumente a retenção e o engajamento de seus clientes → guiando seus usuários ao sucesso no seu produto você irá engajar mais seus clientes. Eles terão maestria na operação do produto e consequentemente irão usá-lo sempre. Seu produto será essencial para o trabalho do seu cliente.
3 — Reduza churn (cancelamentos) → churn é uma das maiores dores de cabeças de empreendedores. Com o método e solução de user onboarding da Conpass você pode reduzi-la ou até mesmo se livrar dela. Como?
clientes engajados tendem a ter mais sucesso e usar mais o produto. Seu produto torna-se indispensável para seu cliente;
seus clientes obtêm resultados rápidos e constantes no seu produto;
sua proposta de valor é entendida já no primeiro acesso;
o user onboarding acaba com barreiras de tecnologia, pois independente do nível de conhecimento do seu usuário, ele será guiado ao sucesso pelo assistente automatizado de user onboarding.
4 — Aumente suas vendas em trial → use o ANALYTICS da Conpass a seu favor. Sua equipe de Inside Sales pode extrair dados individuais por usuário e saber quando e em que passo do user onboarding eles estão. Se eles completaram os fluxos de Aha e Wow Moment. Esse é o instante ideal para entrar em contato e vender seu produto, pois o usuário acabou de alcançar sucesso no seu produto e está impressionado com a eficiência do sistema na entrega de sucesso.
França é gerente de conteúdo da Conpass e diretor de comunicação da StartPlay Vídeos.
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