Modelos de Atendimento em Customer Success: entenda cada um e saiba como escolher o ideal

Tech-touch, low-touch, mid-touch e high-touch são termos que vem se tornando cada vez mais comuns no vocabulário das empresas que possuem, ou planejam implementar a operação de Customer Success. Se você está de alguma forma envolvid@ com a operação de Customer Success em sua empresa e ainda não ouviu falar sobre isso, fatalmente em algum breve momento irá.

Geralmente esse tema surge com mais intensidade quando a empresa já possui alguns clientes e a operação do time de C.S. tem, ainda que poucos, processos e rotinas para atendê-los e então começa a se questionar principalmente sobre dois pontos:

• Devemos atender todos os clientes da mesma forma?

• A forma com que estamos atendendo os clientes condiz com o quanto eles pagam?

E é aí que se deparam com os quatro termos conhecidos em inglês e que se traduzirmos de forma livre, significam a “forma de contato” que a empresa tem com seus clientes.

Entendendo os modelos

As duas principais diferenças entre os modelos são:

• Volume/Frequência de contato da empresa com o cliente

• Forma com que realiza esses contatos

Com base na tabela acima entendemos que:

Tech-touch: como o nome diz, é um modelo que utiliza primordialmente a tecnologia para se relacionar com os clientes. Nesse modelo o uso de automações (email, SMS, WhatsApp, mensagens InApp, etc) se torna essencial para que todos os clientes possam ser atendidos corretamente. Muito comum também a realização de ações 1:many (one to many) — aquelas em que se tem como objetivo impactar simultaneamente um grande número de clientes, como por exemplo a realização de uma aula online para todos os clientes que possuem determinada característica.

Low-touch: nesse modelo além das característica do modelo Tech-touch, o contato humano entra em cena no relacionamento com o cliente, porém de forma discreta, complementar ao restante das ações e na maioria das vezes, basicamente reativo, como por exemplo uma ligação para alguns clientes em condições específicas, como por exemplo, não utilizam seu produto há mais de 30 dias, estão inadimplentes há mais de 40 dias, etc.

Mid-touch: o modelo mid-touch, em relação a os dois anteriores, geralmente tem um volume menor de automações e maior de contatos, que começam a ser no modelo 1:1 (one to one), individualizados e customizados para cada cliente contactado. Muitas vezes a frequência desses contatos é algo já alinhado com os clientes, como por exemplo na Revisões Trimestrais de Sucesso, onde o CSM no mínimo a cada 3 meses realiza uma reunião dedicada a cada cliente de sua base.

High-touch: em comparação ao anterior, esse modelo conta com poucas automações, contatos 1:1 em grande frequência e muitas vezes de forma presencial, com visitas frequentes aos clientes. Característica desse modelo é também o volume menor de contas por CSM, enquanto nos anteriores o volume vai aumentando conforme o contato humano diminui.

Mas qual modelo escolher?

Diante de diferentes modelos, comum que surja a dúvida de qual se encaixa melhor para a sua empresa, mas existem formas de diminuir essa dúvida e lhe auxiliar nesse decisão.

O Modelo Inteligente

Nada obriga que em uma empresa só pode existir um único modelo, ou então não mesclar características de diferentes modelos, então nesse momento o mais importante é entender o perfil de seus clientes, ter claro o que você como empresa deve ajudá-lo a alcançar — o que é sucesso para ele — e então com base nisso, identificar dentre todas essas características, qual a melhor composição para que de fato auxilie os seus clientes a alcançarem o sucesso que desejam.

Na Softplan por exemplo um dos softwares possui cerca de 60 mil usuários em uma mesma empresa cliente. Imagine que entre todas essas pessoas existem diferentes perfis, características e objetivos no uso do software, então dizer que um único modelo ajudará a todos, é algo que não faz sentido nesse caso.

Uma outra forma de entender qual o melhor modelo é analisando o custo da sua operação de Customer Success e o quanto isso impacta nos custos totais da sua empresa.

Explicando melhor:Para que seu cliente tenha sucesso no uso de seu produto, você sabe que é necessário que o CSM realize uma reunião semanal de 1 hora com ele. Considerando 8 horas úteis de trabalho, em média 20 dias úteis por mês, são 160 horas por CSM caso a única função dele seja realizar reuniões com os clientes — algo bem improvável. Seguindo essa lógica, cada CSM teria a capacidade de atender 40 clientes no máximo — 8h/dia X 5 dias/semana.Supondo que seu time de vendas traga por mês 10 novos clientes, a cada 4 meses você teria que contratar um novo CSM. Caso o objetivo de sua empresa seja alcançar milhares de clientes, qual tamanho terá esse time quando isso acontecer? Qual será o custo dessa operação?

Como resolver?

Caso essa seja sua situação, você pode entender das seguintes maneiras:

1 — Sua empresa precisa operar dessa maneira no começo para entender sobre o perfil dos clientes, modelo de negócio, mercado, etc. Isso é um investimento!

2 — Seu produto precisa de muitas melhorias para que não seja necessário o acompanhamento tão próximo dos CSMs.

3 — Seus clientes não possuem o perfil ideal para uso do seu produto. Hora de revisar para quem você está vendendo.

4 — Mas pode ser que no seu caso, apenas alguns clientes demandam tanto do time de CSMs, exigindo muitas horas de atenção. Nesses casos, pode ser que seja melhor você “demitir” esses clientes pois não se encaixam no modelo de negócio que foi definido para a sua empresa.

Entendi, e agora?

Tendo mais clareza sobre o modelo que aparentemente mais se encaixa em sua empresa, hora de colocar em prática e acompanhar os resultados para que possa fazer os ajustes necessários.

Assim como a maioria dos conceitos de Customer Success, é importante acompanhar a evolução da operação da equipe e sempre que necessário, revisar e ajustar até que encontre o que de fato faça sentido para a sua equipe de Customer Success, o modelo de negócio da sua empresa e muito importante, auxiliar os clientes a alcançarem o sucesso desejado!