Quais os desafios de um CS para atender muitas contas

Por Mariana Belini*

Você tem lido muito sobre Customer Success mas ainda não consegue visualizar como seria a sua equipe de CS?

Ou então, você até consegue, mas está tendo dificuldades em conseguir identificar, por exemplo, quais clientes estão em risco?

Bom… O que já posso te adiantar é: Você não está sozinho!

No Brasil, a ideia de se ter uma área de atendimento focada em garantir a entrega de sucesso para o cliente ainda é nova.

As empresas estão começando a estruturar/reestruturar suas áreas de atendimento.

Segmentar? (ou Clusterizar?)

O início de tudo será conhecer seu cliente.

Para determinar como será o atendimento dele é importante analisar as características dos seus clientes de maneira que você possa dividi-los em grupos.

Se o seu negócio é B2B, existe diferença de tamanho nas empresas que você atua?

Todos possuem o mesmo nível de maturidade de gestão?

Você consegue se comunicar com todos da mesma maneira?

Já se seu produto/serviço é B2C, existe diferença de faixa etária, sexo, escolaridade?

Essa divisão permitirá que você comece a pensar no que seu cliente demanda da sua equipe de atendimento, e como agrupá-los por similaridades.

Importante! O quanto o cliente te paga é mais um dos critérios neste momento, não é o único. O objetivo é tentar dividir os grupos de acordo com suas características e similaridades e claro, do que eles demandam da sua empresa e do seu produto/serviço.

Claro que a receita que ele paga é importante, e pode ser que você identifique, por exemplo, que os clientes maiores, que representam uma receita recorrente maior, têm necessidades similares.

E é importante também você conhecer as características da sua carteira, como sua receita está distribuída. Por exemplo, seus clientes com maior receita representam quanto de sua carteira, tanto em quantidade de clientes como em representatividade na receita recorrente (MRR).

Mas cuidado para esse não ser um único fator. Somente pelo quanto o cliente paga para sua empresa não é possível determinar todas as características de cada nicho.

Mas o que é sucesso?

Antes de estruturar uma área dedicada ao Sucesso do Cliente é importante saber o que é sucesso.

Um detalhe importante, não estamos falando sobre o que você acredita que é sucesso, e sim sobre o que seu cliente considera sucesso. E para conhecer isso só existe um caminho, fale com ele.

Se prepare para essa conversa, pense em como você irá abordá-lo e muito cuidado para não conduzir o entrevistado. Nesse momento o importante é que seu cliente possa expressar o que ele realmente considera sucesso.

Lembra da segmentação que você estava fazendo, nesse ponto ela já será útil, pois cada grupo pode ter diferentes sucessos, de acordo com as características deles.

Jornada para o sucesso

A partir do ponto que você conheça o que é sucesso para seu cliente, será possível determinar como ele atingirá esse sucesso.

Avalie qual a jornada do seu cliente com seu serviço ou produto e qual o caminho que ele deve seguir para atingir esse sucesso.

Determine marcos para serem acompanhados, tanto no onboarding como no ongoing.

Quando você conversar com o cliente sobre o que ele acha que é sucesso, sobre qual a expectativa que ele tem com seu produto ou serviço, é provável que ele cite algo amplo, não mensurável e que não seja específico para seu produto/serviço.

Por exemplo, ele pode utilizar um ERP para ter mais segurança nas informações gerenciais, ou utilize uma ferramenta de marketing para aumentar as vendas.

Isso é o que ele considera sucesso, agora é seu trabalho determinar o que ele deve utilizar no seu produto/serviço para atingir esse sucesso, e garantir a entrega contínua dele.

Para isso é essencial que você determine qual a jornada do cliente para cada sucesso.

Tamanho da equipe

Determinar o tamanho da sua equipe de Customer Success é uma dúvida que vejo ser recorrente.

Nesse momento, as etapas que descrevi anteriormente vão te ajudar porque realmente, não existe uma fórmula padrão eficiente.

Pense assim, se Customer Success é seu cliente atingir sucesso através das interações com sua empresa e utilizando seuproduto/serviço. Então, a não ser que você observe uma empresa que atenda os mesmos clientes que você com um produto igual, em geral, o que funciona para ele pode não funcionar para você.

Portanto, avalie quanto tempo você acredita que cada grupo irá demandar, de acordo com as características dele e o sucesso que esse grupo precisam atingir.

Se seu produto é específico para uma parte de uma empresa, para o setor comercial por exemplo, a quantidade de pessoas que irá te contatar será diferente de uma empresa que tem um ERP, por exemplo.

A complexidade e frequência desses contatos poderá ser diferente também.

Pode ser que você tenha um grupo que não demande contato recorrente, que você possa monitorar eletronicamente, com indicadores, e realizar contatos através de e-mails, chats, notificações, etc..

Em outro grupo você pode ter clientes que apresentam maior complexidade, que utilizam seu produto de maneira intensa e que demandam mais em dúvidas e apoio para atingirem sucesso. Esses clientes irão consumir mais tempo do seu CSM.

Um cuidado, essa estrutura tem que ser sustentável. O objetivo ainda é a retorno que a sua empresa terá.

Investir em Customer Success significa também aumentar a retenção do seu cliente e a receita recorrente, mas se a área custar mais do que o retorno que traz, pode se tornar inviável.

Uma atividade que ajuda também é determinar a jornada do seu cliente com as equipes de atendimento.

Como está a experiência do seus clientes desde que a interação com sua empresa iniciou? Quais são os pontos de contato com o cliente? Em que momentos ele irá acionar cada área?

Avaliar como está sendo o atendimento na totalidade será essencial para a entrega do sucesso, e para determinar em que momento e como cada CSM irá interagir com sua carteira.

• Mariana Belini é formada em gestão de TI pela Estácio de Sá, CS Ops na Unidade Indústria da Construção da Softplan.