Série 5 Máquinas — Montando a Máquina de Sucesso de Clientes
Série 5 Máquinas — Montando a Máquina de Sucesso de Clientes
Cedo na história da Rock, nós percebemos que entender o que os clientes precisam e oferecer o melhor serviço possível é um dos pontos mais importantes para entregar sucesso e assim melhorar a nossa retenção de clientes. E se você pensou que para isso é preciso um time de Sucesso do Cliente matador, acertou em cheio.
Na RC tivemos muita sorte de encontrar, logo no começo da empresa, profissionais de Customer Success de primeira, que hoje são responsáveis por gerenciar e expandir a área. Todos aprendemos muito ao longo dos anos e, dando continuidade à série de posts sobre as 5 máquinas que o empreendedor SaaS precisa dominar, hoje separei conteúdos “ouro” sobre CS!
Aproveite para:
Ler o primeiro post da série, sobre a Máquina de Marketing e Vendas;
E o segundo, sobre a Máquina de Produto;
Conferir o post no Facebook (que também está cheio de materiais incríveis indicados pela galera).
Dicas de Livros
Legendary Service: The Key Is To Care — Livro excelente sobre a relação entre sucesso e experiência do cliente;
It’s the Customer, Stupid!: 34 Wake-up Calls to Help You Stay Client-Focused — Foque sempre no cliente;
Talking to Humans: Success starts with understanding your customers — O primeiro passo para o sucesso em CS é entender a sua persona;
Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine — Livro sensacional sobre o CCO e como ele é importante para o crescimento da empresa;
Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business — Seus clientes são o seu core business;
Farm Don’t Hunt — Serviços recorrentes jogam um jogo com regras diferentes, e é preciso entendê-las pelo lado dos clientes;
Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue — Uma descrição de como melhorar suas métricas SaaS com Customer Success;
Legendary Service: The Key Is To Care — A experiência é resultado de processos sensacionais.
Posts
5 Support Metrics that matter — Intercom sobre métricas que importam;
Customer Success: O que faz este profissional? — Falamos um pouco sobre o dia a dia do “cara” de CS no contexto da Rock;
How The Support Team Improves the Product — Intercom falando sobre a relação de suporte e produto;
Hiring Great Customer Support Reps — Mais dicas da Intercom para contratar excelentes reps de CS;
Customer Journey: Turning it into a Methodology — Excelente post do Gui Lopes, VP de CS e co-founder da RD;
SaaS Customer Success: The secret to reducing churn and increasing MRR- Post super legal da Chargify;
How We Built Our India Customer Success Team — Gainsight India CS Team;
How To Build and Scale a Customer Success Team from Scratch — Cool post sobre criar uma equipe do zero;
Customer Success: a melhor estratégia de crescimento para empresas SAAS — A Lilian Klemz é General Manager na RD e escreve muitos conteúdos excelentes;
Product Managers: Why You Should Include Customer Success Milestones In Your User Flows — Mais sobre a importância de juntar Produto e CS;
Introducing the Customer Success Accelerator Framework — Escalando CS’s com o Success Hacker
Inside Customer Success: Loopio — Inside look em um time de Customer Success de sucesso.
Vídeos
Melhores práticas para montar uma estrutura de Customer Success — Palestra do Guilherme Lopes, da RD, no RD Summit;
How to Drive Growth with Customer Success Metrics — Jason Lemkin, Tomasz Tunguz, Brian Stafford e Aaron Ross reunidos em um só lugar;
Customer Success: Best Practices for Client Management — Dicas do Google Partners;
Como contratar e desenvolver um time de talentos em Customer Success — Palestra da Lilian Klemz no RD Summit;
90 Day Plan for the First VP of Customer Success — Customer Success Summit 2015 — Stephanie Schatz, SVP de Vendas e CS da Xamarin.
Blogs e comunidades
Churn Zero — só pelo nome já vale o follow;
8 referências em Customer Success para você seguir
Guilherme Lopes — VP de CS e co-fundador da RD. Monstrão ;)
Lincoln Murphy — Guru do CS e fundador da Sixteen Ventures:) ;
Jason Lemkin — autor e ex-VP de serviços Web da Adobe;
Catherine Blackmore — GVP de Customer Success da Oracle Marketing Cloud;
Todd Eby — CEO do Success Hacker;
Lilian Klemz — General Manager da RD;
Nick Mehta — CEO da Gainsight;
A boa lei de Murphy
Caras sinistros do time da Rock:
Talita Batista — Customer Success Manager com foco em Partner na Rock Content;
Alessandra Oliveira — Customer Success Manager com foco no segmento de Small Business na Rock Content;
Daniela Mineiro — Customer Success Manager com foco nos segmentos Mid e Enterprise na Rock Content;
Diogo Bedran — CSM & um dos primeiros membros do time da Rock.
Como fizemos aqui na Rock
Começamos com um time focado em atendimento, garantindo a adoção do marketing de conteúdo pelos nossos clientes e sendo “a ponte”, o ponto de contato, entre cliente e empresa. Caminhamos naturalmente para uma atuação mais estratégica e a segmentação do time foi inevitável.
Hoje, além da segmentação small, mid, enterprise e partner (falamos mais sobre isso aqui), temos 3 sub-áreas dentro de CS: atendimento, implementação e CS Ops. Diferentes perfis de clientes possuem necessidades diferentes, e esse é um ponto importante para o sucesso dos nossos clientes.
O time de atendimento é o nosso suporte técnico, ele filtra demandas técnicas e operacionais, atendendo os clientes com mais agilidade e deixando o CS rep livre para focar na parte estratégica da adoção do marketing de conteúdo.
O time de implementação cuida do onboarding dos nossos clientes. Essa é uma das etapas mais importantes do processo, porque ela precisa garantir que os novos clientes saibam o máximo possível sobre nosso software e nossa metodologia na Rock, para ter sucesso no ongoing.
Já o time de CS Ops é a nossa mais nova aquisição: Nele temos profissionais dedicados a mensurar nossos KPI’s internos, garantindo que estamos indo no caminho certo, encontrando oportunidades e prevendo possíveis problemas.
A atuação do time de CS é 100% focada nos resultados dos clientes. Eles coletam dados, mensuram os resultados e ajudam com a estratégia para que eles atinjam seus objetivos com marketing de conteúdo. Essa é a nossa fórmula.
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E você? Tem algum material legal que acha que deve fazer parte dessa lista? Me envie esse material por aqui e vai ser um prazer inseri-lo no post. Essa é uma lista viva e eu adoraria que vocês participassem dela.
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