Pulse 2019 e Vale do Silício — o que rolou por lá! — Customer Success Brasil

Tive esse ano a oportunidade de estar presente pela primeira vez no Pulse, o maior evento 100% dedicado a Customer Success no mundo, que ocorre anualmente em São Francisco, cidade sede da Gainsight, empresa promotora do evento.

Foram 3 dias, com mais de 5 mil pessoas e muito, mas muito conteúdo sobre tudo que envolve o tema Customer Success.

Mas antes de falar do evento, vou falar um pouco sobre algo que aconteceu em paralelo e foi igualmente enriquecedor para mim, as visitas às empresas de tecnologia do Vale do Silício.

Como em todo canto do mundo, estava cheio de brasileiros por lá, e formamos um grupo que se manteve junto durante toda a semana e consegui organizar todas as visitas. Especial agradecimento ao Guilherme Pellegrino, CCO da SenseData, que foi quem me convidou a participar do grupo.

AS VISITAS

Conseguimos visitar diferentes empresas, e logicamente o papo foi em sua maioria Customer Success, mas também falamos muito sobre SaaS em geral, pessoas, cultura e algumas outras coisas interessantes sobre esse universo de tecnologia e inovação que existe de forma tão intensa em São Francisco e todo o Vale do Silício.

IBM — Watson (meu caro)

Visitamos o escritório do IBM Watson, a tecnologia de Inteligência Artificial da empresa.

Existe um programa que chama Watson Experience, onde os visitantes passam por uma imersão no produto e seu conceito, entendendo os diferentes tipo de aplicação que podem ser feitos com o produto.

Conhecemos de perto o que está por trás da inteligência Watson, e vimos o case da Pinacoteca de São Paulo, que utiliza o Watson para criar uma visita interativa com as pessoas que estão conhecendo as obras das exposições.

Após essa incrível experiência, batemos um papo com a VP de Customer Success da IBM, Allison Carroll (20 anos de IBM) e ela nos contou um pouco sobre a rotina do time dela, que atende em torno de 60 mil clientes, tanto de forma tech-touch como hight-touch.

E desde essa primeira visita, vimos que a realidade de muitas empresas no Brasil, está bem próxima de empresas do Vale, com mesmos desafios, formas de operacionalizar e gerenciar os times de Customer Success.

No time dela, os primeiros 90 dias dos clientes tomam grande atenção dos CSMs, é quando o risco é maior. A customer journey, que completa engloba o primeiro ano do cliente, tem especial foco nos primeiro 30 dias, que é quando eles objetivam a ativação dos clientes.

Outro ponto interessante que ela explicou foi sobre remuneração variável ou bonificação do time de CS. Por lá ao atingirem as metas, os gestores dos times recebem uma parte proporcional ao time dele, e decidem o que fazer com essa verba. Podem por exemplo distribuir de forma igual aos integrantes ou então como entenderem ser melhor.

Uma pergunta que surgiu foi sobre as práticas da IBM em relação ao universo feminino, e o que ela nos disse foi que existe um programa que está sendo criado em todo o mundo, com grande foco nisso, onde os executivos reportam constantemente diversos indicadores relacionados não só à presença feminina na IBM, mas sim a todas as minorias.

Atravessando a rua chegamos ao prédio do Linkedin, e fomos recebidos pela Stephanie Berner, Diretora Global Senior de Customer Success.

Como estava no horário do almoço, ela nos levou para comer no restaurante dos funcionários da empresa, um lugar incrível

Batemos um papo depois obviamente sobre….. Customer Success, e ela falou sobre o suporte ser terceirizado, enquanto que o time de CS cuida de engajamento e uso do produto.

Falamos bastante sobre Health Score, que ela chama de Health Index, e no seu ponto de vista, deve ser algo para apoio ao time, e não devemos esperar que esteja sempre 100% exato, devemos apenas confiar nele.

Ainda nesse tema, e que concordo muito, o Health Score/Index, deve ser acionável, ou seja, em todas as suas etapas, o CSM ter claramente o que fazer com o cliente, como por exemplo playbooks a serem seguidos.

E para fechar, ela deu sua opinião também sobre remuneração variável, e assim como eu, acredita que não deve ser punitiva.

O que me chamou a atenção por lá, foi a faixa etárias das pessoas que vimos, bem baixa. Geração Y tomando conta!

NOTION

A Notion é um software all-in-one focado em produtividade, uma startup daquelas que tem cachorro e não pode entrar com calçados.

Quem nos recebeu por lá foi o David Apple, responsável por estruturar as operações de vendas e customer success. Ele já passou pela Typeform, com funções semelhantes, e o que contou sobre essa prévia experiência, e que me chamou muito a atenção, foi que para a cultura de fato começar a mudar e ser mais focada no cliente, só foi possível quando o CEO foi substituído, mostrando na prática como é fundamental a liderança estar comprada com a mentalidade de customer success, e não ser apenas um time dentro da empresa.

Como as duas empresas possuem modelos bem tech-touch, o papo foi basicamente em torno desse tema.

Por lá estão com grande desafio na etapa de onboarding, em fazer o cliente engajar com o software (alguém se identifica?), e para isso utilizam muito de ações 1:many, que são orquestradas principalmente pelo time de Customer Experience, utilizando muito vídeo e artigos tutoriais.

Mas quando o cliente decide mesmo cancelar, ele pode fazer de forma bastante simples, clicando em um botão dentro do software, porém ele precisa obrigatoriamente preencher um formulário com perguntas fechadas, de múltipla escolha. Essa é uma forma que encontraram para enriquecer o entendimento sobre os motivos que levam os clientes a cancelarem suas contas.

GOOGLE

Visitamos o campus do Google Cloud e fomos recebidos pelo brasileiro Vini Lima, Account Manager na empresa e pela Molly Murtaugh, Gerente de Vendas, com 7 anos de empresa.

Mas e os CSMs?

Mesmo não tendo ninguém que atue diretamente com customer success por ali, conforme você vai entendendo sobre a empresa, você vê como a cultura de ser focada no cliente, dependendo do modelo de negócio, é muito mais importante do que um time exclusivo de customer success.

Empresas com produtos tão simples como o Google, que possuem mais de 1 Bilhão de usuários no mundo, e que se posicionam como uma empresa que quer fazer produtos que sirvam para todas as pessoas, jamais dariam certo se o cliente não estivesse no sangue, no DNA, e em tudo que tiver relacionado ao nome da empresa.

E andando pelo campus pude entender bem como isso acontece na prática.

Sabe aquelas coisas que perguntamos: “nossa, mas simples assim?”, então, tá cheio delas por lá, como por exemplo um espaço que chama “Tech-stop” onde ficam à disposição (sem precisar pedir para ninguém, assinar nada, explicar nada), todos os tipos de periféricos para computadores, celulares, etc, ah, e tem computadores e celulares também, caso os teus tenham qualquer tipo de problema. Só ir ali e pegar.

Nessa vertical, eles não possuem um time de customer success, muito menos um software para gerenciar a operação. Quem cuida hoje da jornada dos clientes é o time de marketing.

A diversidade é algo também muito forte por lá, e isso é um dos fatores que entendem ser um dos fortes direcionadores da cultura focada no cliente. Fazerem para fora o que fazem do lado de dentro.

Ah, o programa de indicação de Googlers, rende para quem indicar uma premiação de 4 mil dinheiros.

HP — A grande surpresa!

Sabe quando você não cria expectativas sobre algo e é positivamente surpreendido?

Pois então, eu criei, claro que uma expectativa Vale do Silício, de uma gigante da tecnologia, precursora de muito do que existe por ali hoje (o Vale do Silício foi “criado” pela HP), e quando cheguei lá……….

Não só eu, mas todos do grupo saíram com a mesma sensação, de WOW!

Não falamos sobre customer success, e mais uma vez, vi que se isso faz parte da cultura da empresa, você inevitavelmente vai falar sobre customer success, e não importa de qual área seja a pessoa que conversar com você.

Acho hoje que um pouco dessa surpresa possa ser por desconhecimento meu mesmo, mas a HP não é o perfil de empresa que fica se autopromovendo, se vangloriando a todo tempo do que tem feito (pelo menos eu vejo assim), e entendemos isso quando começamos a conhecer a história de empresa que nos foi contado de forma incrível pelo Al Lee, Gerente de Customer Experience.

Desde o início, os founders David Packard e Bill Hewlett entendiam que a empresa devia ser uma grande família, e exemplo disso é que só existiam 2 portas por lá, que nunca foram fechadas, e isso é visível nas marcas que existem no chão atrás da porta.

Do lado de fora das salas de David e Bill, uma mesa, das secretárias ….. Só que não!

Sentavam ali os responsáveis pelos projetos mais importantes que estavam acontecendo no momento. Eles queriam acompanhar de perto e participarem de todo o processo.

Outro indicador da cultura que rolava por lá desde os primórdios, é a mesa de um deles que começou a ficar cheia de dinheiro, e a história por trás disso é que eles confiavam tanto nas pessoas que trabalhavam ali, que podiam deixar dinheiro à vista que nada aconteceria, e para a surpresa, os funcionários gostaram da ideia e começaram a adicionar mais dinheiro na mesa, e o montante foi crescendo.

Atualmente essa montanha de dinheiro é semanalmente doada para instituições de caridade

E os produtos da HP também nos surpreendendo, desde as conhecidas impressoras até as super impressoras de 68 páginas por minuto, em grandes formatos ou então as impressoras 3D que já fazem peças para carros, medicina, indústria da moda, etc.

É uma enorme preocupação com tudo o que desenvolvem, indo da anatomia, design e funcionalidade dos produtos — não é só a Apple que faz coisas legais!

Na visita onde menos falamos explicitamente de customer success, para mim foi a que eu mais consegui tangibilizar o que é realmente colocar o cliente no centro de tudo!

Obrigado ao Leandro Demari, líder global de customer success, por nos proporcionar essa incrível experiência.

NEXT 47

A Next 47 nasceu no momento em que, cerca de 10 anos atrás, a Siemens percebeu que não estava mais inovando e que estava ficando para trás e com o objetivo de encontrar novas e boas ideias que impactem todos os públicos da Siemens, a Next 47 assumiu essa frente, sendo o “braço de inovação”, uma Venture Capital que leva o ano de fundação da Siemens (1847) no nome.

Hoje são muitas empresas já investidas por eles somando mais de 1 bilhão de dólares investidos e quem nos recebeu por lá foi o brazuca Wikings Machado, que é quem está à frente do time de aceleração da empresa.

No papo que tivemos — 0% focado em Customer Success — consegui tangibilizar o que é de fato o Vale do Silício.

O que ele nos contou é que hoje os papéis inverteram, e os fundos de investimento estão com dinheiro sobrando pois não conseguem ser aceitos pelos inventores das boas ideias. São os founder / criadores que decidem qual o fundo de investimento que irão escolher para investir em suas empresas. Uma loucura, não acham!?

Ali na região de Palo Alto, pelo que ele nos disse, são mais de 200 Bilhões de dólares girando nas mãos dos fundos de investimento. Sim, 200 BIlhões!!!

E um outro ponto interessante, que está claramente afetando o mercado de tecnologia do Brasil, foi o fato de Google e Facebook terem inflacionado o mercado de desenvolvimento. Com salários muito altos pagos nessas empresas, as menores acabam procurando por mão de obra em outros locais, como por exemplo o Brasil

São desenvolvedores que trabalham de forma remota, ganhando em dólares e sem grande necessidade de domínio do idioma inglês. Quem já perdeu aquele Dev topzera para uma empresa gringa?

STANFORD — A fábrica de gênios

Após nossa última visita, fomos conhecer o campus da universidade de Stanford. Uma das mais conceituadas e respeitadas (e bonitas) universidades do mundo.

Por sua salas passaram fundadores de empresas como Tesla, Google, Cisco, Yahoo, Youtube, Linkedin, Netflix, Microsoft, etc, etc…. além de algumas celebridades como Tiger Woods, Reese Witherspoon e o Sr. presidente J.F. Kennedy. Tá bom ou quer mais?

PULSE 2019

Confesso que quando no alto falante a voz disse “Vamos dar as boas vindas ao CEO do Gainsight, Nick Mehta” meu coração acelerou e uma felicidade enorme tomou conta de mim, eu estava no Pulse!

Por gostar muito de participar de eventos, palestras, cursos, etc, assim como quando leio um livro, tenho bem claro para mim que se a cada um desses que citei, conseguir ter um único grande insight, já valeu a pena. Lembra a coisa de expectativas que falei anteriormente? Você leu meu relato sobre a HP? Então não seria diferente no Pulse, mesmo sendo o evento mais badalado de customer success que temos hoje no mundo.

Então partiu evento!

Como era esperado, pelo fato da Gainsight ter recentemente adquirido um software focado em experiência do usuário dentro do seu produto, o evento deu grande peso para esse tema, assim como para a importância da cultura de customer success nas empresas e principalmente para o fato de que no final das contas, estamos sempre falando com pessoas, então esse aspecto humano permeou praticamente todo o evento, que tinha como um dos motes “”human-first leadership” que nada mais é que lembrar que independente da tecnologia, método, etc, são pessoas envolvidas em todas as etapas do processo.

Para quem ainda não ouviu, temos um episódio sobre esse tema no Cliente Cast com a participação do Raphael Farinazzo, Product Manager na Involves.

A dinâmica do Pulse

Esse evento tem uma agenda diferente dos que eu já tinha participado anteriormente.

O dia inicia e termina na plenária, onde o Nick convida diversos palestrantes (keynotes) para o palco e vai conduzindo no formato de bate papo. Apenas alguns deles fazem de fato uma palestra, e quando fazem, algo bem curto.

Entre esses dois momentos, rolam as trilhas em diversas salas do local, como padrão nos eventos que conhecemos.

OS KEYNOTES

Grandes, enormes nomes do ecossistema presentes no palco principal do Moscone Center, local do evento.

Começamos com a conhecida de alguns eventos no Brasil, Allison Pickens, COO do Gainsight.

Ela deu um panorama da presença e crescimento de Customer Success no mundo. Entre 2015 e 2018 aumentou em 8x a presença de profissionais da área no Linkedin, e a presença feminina aumentou em 48%. De 2018 para cá, passou de 48 mil profissionais para 60 mil.

Allison já chegou chegando, dizendo que todo o problema que enfrentamos hoje no processo de escalar uma operação de CS, é geralmente por conta de produtos que não foram projetados para o usuário — produtos não human-first, que foi justamente o que disseram Christina Kosmowski, VP Global de CS no Slack, e Ilan Frank, Diretor de Produto também no Slack, sobre o fato de no desenvolvimento, priorizarem sempre a geração de valor para o usuário do que a receita, que acaba sendo uma consequência.

Em seguida ninguém menos que Maria Martinez, uma das “inventoras” do Customer Success no mundo. Chegou na Salesforce em 2010 e liderou um time de CS com mais de 8 mil pessoas. Hoje na Cisco mas com passagens pela AT&T, Motorola e Microsoft, Maria é uma referência para as empresas de tecnologia, imensamente respeitada por tudo que tem feito por gigantes do segmento.

Dentre a enxurrada de conteúdos que ela compartilhou, duas coisas me chamaram a atenção.

A migração do modelo de negócios e como o cliente é visto nas empresas, do modelo de silos para o modelo de ciclos

E o entendimento dela em relação ao grande papel que nós, profissionais de Customer Success em 2019, estamos tendo na transformação das empresas. Não tem sido fácil pois somos pioneiros, somos os desbravadores, mas daqui 10 anos, olharemos para trás e teremos feito coisas incríveis!

O GRANDE LANÇAMENTO

Como ápice do evento, para o time do Gainsight, o lançamento do Gainsight Customer Cloud, o novo pacote de serviços da empresa, introduzindo seu novo produto o CX, voltado para gestão da experiência do usuário com o produto, e também a versão mobile do já conhecido Gainsight, que agora assume o nome de CS dentro do pacotão Cloud.

A promessa é de que todos esses produtos/serviços estarão integrados, facilitados e com grande potencial de otimizar os dados e operações de CS.

PERTENCIMENTO

No discurso inicial do Nick Mehta, foi dada bastante importância para a questão do senso de pertencimento. Estudos mostram que as populações que vivem mais, são as de países onde esse senso é mais alto que em outros.

Então, assim como a Maria Martinez citou, hoje ainda trabalhamos com algo novo, constantemente temos que explicar o que fazemos, ou então dar um outro nome justamente para não precisar ficar explicando muito, mas que isso está mudando, e não apenas para os CSs, mas também para outras minorias.

Esse foi o tema da apresentação da Emily Chang, autora do livro Brotopia,que falou sobre a ainda pequena participação feminina, principalmente na fama e conquistas do Vale do Silício, mas que por outro lado, o assunto está finalmente sendo discutido. Lembra do que comentei sobre o Google?

E O QUE MAIS?

Além dos keynotes — que coloquei alguns pontos principais, aconteceram diversas outras trilhas, divididas por temas.

Na minha agenda, seguindo a linha do evento, rolou diversidade

E aqui vai um resumo do que vi por lá.

De maneira geral, podemos dizer que a régua subiu, que as coisas estão ficando cada vez mais maduras.

Muito pouco foi falado sobre o que é e como fazer, mas muito mais sobre o que foi feito, o que aconteceu e o que faremos agora.

Muita coisa já foi experimentada e os resultados puderam ser compartilhados nas diversas apresentações.

As operações de Customer Success, deixaram de ser um experimento. Agora elas já não com pouca frequência, estão sendo iniciadas com pessoas que já possuem experiência no assunto, e não mais com aventureiros como acontecia alguns poucos anos atrás.

Suporte, renovação e expansão, cada vez mais fora das mãos dos CSMs. Times dedicados vem assumindo esses papéis e a entrega do serviço de Customer Success, ganhando valor.

Uma das analogias que ouvi e gostei bastante foi que assim como na academia, você pode pagar para utilizar apenas os aparelhos, mas podemos também lhe oferecer um serviço a parte, que irá acelerar e possivelmente potencializar os seus resultados, no caso da academia o personal trainer. Isso serve bastante para cenários onde o volume de CSMs não pode aumentar loucamente por conta do impacto desse custo na operação.

O foco está mudando bastante, deixando de ser em processos, e passando a ser mais em pessoas, principalmente o cliente.

PRINCIPAL INSIGHT DE ALGUMAS PALESTRAS

Na palestra do Ken, vimos 5 dicas sobre o tema:

Foco na ativação e não apenas no onboarding
Foque em diversas pequenas vitórias ao invés de uma grande
Divulge! O seu cliente tem que saber o que ele pode fazer com seu produto
Foque nos seus piores clientes e não nos melhores. Growth é para reduzir churn e não para aumentar aquisição — WOW!
Todo “o que” precisa de um “por que”. Seus clientes são imprevisíveis. Estude os padrões de comportamento, entenda qual você deseja encorajar, aumentar.

E para fechar, ele falou sobre estrutura de time orientando a preferir um pequeno time que seja 100% dedicado a isso do que um grande time que seja parcialmente dedicado a isso e a outras funções nas empresas, cenário bem comum e com enorme chance de fracasso.

Já o Gui, veio em uma linha mais estratégia, explicando mais a fundo o que já tinha escrito nesse (excelente) post.

Ele comentou sobre a estratégia de lançar um produto de entrada na RD, que terá o importante papel de gerar os PQLs — Product Qualified Lead — ou — Lead Qualificado por Produto.

Atualmente o marketing é o maior gerador de leads para o time de vendas, os chamados MQLs — Marketing Qualified Leads — e nessa nova estratégia, o foco do marketing será gerar leads para esse novo produto, de entrada, e não mais para o produto premium, com todos os recursos, preço superior, etc.

A ideia principal por trás dessa estratégia é que o cliente deve ter condições de entender o que seu produto faz, se atende ou não a dor dele, se resolve o problema que ele tem, e aí sim decida por evoluir para um produto mais completo.

Esse slide mostra muito bem esse plano comparando o caminho atual com o novo, sugerido por ele:

Atual:
Descobrir a dor do lead que entrou em contato > dizer a ele que iremos resolver e prometer algum retorno (ROI) > assinar contrato > explicar como produto funciona e pedir ao cliente para realizar diversas ações

Novo:
Buscar por leads que possuem alguma das dores que podemos resolver > deixar eles utilizarem o seu produto e descobrirem se de fato podemos ajudá-los > assinar contrato > entregar ROI

Essa abordagem muda todo o modelo de negócio, desde o marketing até o CS e pelo menos na teoria, lidando com leads muito mais qualificados, tudo deve ficar mais consistente.

MAS COMO NEM TUDO É SÓ TRABALHO, HORA DA FESTA!

Todo ano o Pulse realiza uma festa para os participantes. Esse ano o tema foi anos 20 e a festa rolou na prefeitura de São Francisco.

Ao invés de contar como foi (realmente, os americanos sabem produzir espetáculos — mas os brasileiros sabem fazer festa muito melhor), vejam algumas fotos que tirei.